傾聴 コールセンターの大切なスキル

相手の立場や気持ちを理解し、話を聴く。自分自身の考えはまず横に置き、相手に寄り添う。

マニュアル通りに物事を進めるのが得意だった私は、銀行員→市役所短期バイト→コールセンター　と極端な職種の変更をしました。　ガチガチの常識的な世界で生きてきた私にとっては、この「傾聴」という事が、出来ないし、受け入れられない。コールセンターに電話をかけてくるお客様は、本当に訳の分からない方ばかりで。自分の想定外の事ばかり言い出します（笑）

「コールセンターに電話をしてくる方は、基本的にクレーマー」だと思って、泣いたり（笑）　物事の良し悪しを決めて、責任はどちらにあるのか？　というような仕事ではなく、お客様に寄り添った仕事がコールセンターです。

まだまだ傾聴は勉強中ですが、この傾聴を勉強し、意識しだすと、人間関係がとても変わりました。

とりあえず、全ての物事を受け入れる気持ちの作り方みたいなものができます。銀行員時代のようにフルイにかけて「これは受け入れ出来ません」といった事が少なくなりました。今まで、見てこなかった世界や、トンチンカンだと思っていた事を受け入れるようになりました。どれが良くて、どれがダメ　と　判断を下すのは私ではなく。とりあえず「こういう事もあるんだ」と理解しながら考えるようになりました。

仕事をしていると、同じ会社の人は、なんとなく基本的な考え方が似ているように思います。会社の理念というものがあるので、皆が同じ方向を見て、同じ考えを持っているのは団結力があるとおもいます。でも、色々な考え方や感じ方があり、それを言い合う事ができ、「こんな考えもあるんだね」と認め合えるのは、大切だと思います。

傾聴。まだまだ日々勉強中ですが、聴く事を意識すると「伝える」ことも意識するようになります。

まだまだ深い仕事の話。順番にお話したいと思っています。